скачать Приказ № 571
ФЕДЕРАЛЬНАЯ АНТИМОНОПОЛЬНАЯ СЛУЖБА
ПРИКАЗ
от 7 сентября 2012 г. № 571
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ МЕТОДИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ
ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА ГРАЖДАН, ОБЕСПЕЧЕНИЮ СВОЕВРЕМЕННОГО
РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЙ
И НАПРАВЛЕНИЮ ОТВЕТОВ В УСТАНОВЛЕННЫЙ СРОК
В ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОРГАНАХ ФЕДЕРАЛЬНОЙ
АНТИМОНОПОЛЬНОЙ СЛУЖБЫ (ФАС РОССИИ)
В целях оказания методической помощи территориальным органам ФАС России и в соответствии с пунктом 74 Плана оказания методической помощи территориальным органам ФАС России в 2011 году, утвержденным приказом ФАС России от 31.03.2011 № 224, приказываю:
1. Утвердить прилагаемые Методические рекомендации по организации приема граждан, обеспечению своевременного рассмотрения обращений граждан, принятию решений и направлению ответов в установленный срок в территориальных органах Федеральной антимонопольной службы (ФАС России).
2. Контроль исполнения настоящего приказа возложить на заместителя руководителя ФАС России Субботина П.Т.
Руководитель
И.Ю.АРТЕМЬЕВ
Утверждены
приказом ФАС России
от 07.09.2012 № 571
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА ГРАЖДАН, ОБЕСПЕЧЕНИЮ СВОЕВРЕМЕННОГО
РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЙ
И НАПРАВЛЕНИЮ ОТВЕТОВ В УСТАНОВЛЕННЫЙ СРОК
В ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОРГАНАХ ФЕДЕРАЛЬНОЙ
АНТИМОНОПОЛЬНОЙ СЛУЖБЫ (ФАС РОССИИ)
1. Общие положения
1.1. Методические рекомендации по организации приема граждан, обеспечению своевременного рассмотрения обращений граждан, принятию решений и направлению ответов в установленный срок в территориальных органах Федеральной антимонопольной службы (далее - Методические рекомендации) разработаны в соответствии с Планом оказания методической помощи территориальным органам ФАС России в 2011 году, утвержденным приказом ФАС России от 31.03.2011 № 224.
1.2. Методические рекомендации разработаны для сотрудников территориальных органов ФАС России, работающих с обращениями граждан. Методические рекомендации направлены на конкретизацию порядка приема и рассмотрения устных обращений по телефону или в ходе личного приема, правил приема и рассмотрения обращений, поступающих в письменной форме по почте, по факсу, по электронной почте, в электронном виде через форму обратной связи на сайте территориального органа ФАС России.
1.3. При разработке Методических рекомендаций учтены положения следующих законодательных и иных нормативных правовых актов в сфере работы с обращениями граждан:
- Конституции Российской Федерации (Российская газета, 1993, 25 декабря; Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, № 4, ст. 445);
- Федерального закона от 27 июля 2004 г. № 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, № 31, ст. 3215; Российская газета, 2009, 27 ноября);
- Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 19, ст. 2060; 2010, № 27, ст. 3410; № 31, ст. 4196);
- Федерального закона от 25 декабря 2008 г. № 273-ФЗ "О противодействии коррупции" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2008, № 52 (ч. I), ст. 6228);
- Федерального закона от 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, № 7, ст. 776);
- Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, № 31, ст. 4179);
- Федерального закона от 26.07.2006 № 135-ФЗ "О защите конкуренции" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 31 (ч. I), ст. 3434);
- Федерального закона от 21.07.2005 № 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, № 30 (ч. I), ст. 3105);
- Федерального закона от 13.03.2006 № 38-ФЗ "О рекламе" (Собрание законодательства РФ, 2006, № 12, ст. 1232);
- постановления Правительства Российской Федерации от 16 мая 2011 г. № 373 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 30.05.2011, № 22, ст. 3169);
- Положения о Федеральной антимонопольной службе, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. № 331 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, № 31, ст. 3259; 2006, № 45, ст. 4706; № 49 (ч. II), ст. 5223; 2007, № 7, ст. 903; 2008, № 13, ст. 1316; № 44, ст. 5089; № 46, ст. 5337; 2009, № 2, ст. 248; № 3, ст. 378; № 39, ст. 4613; 2010, № 9, ст. 960);
- Положения о территориальном органе Федеральной антимонопольной службы, утвержденного приказом ФАС России от 26 января 2011 г. № 30 (зарегистрирован в Минюсте России 21.03.2011 № 20204).
1.4. Организационно-методическое обеспечение работы территориальных органов ФАС России по рассмотрению обращений граждан осуществляет Управление делами ФАС России в части организации делопроизводства и работы с письменными обращениями граждан; Административное управление ФАС России в части работы с устными обращениями граждан, поступающими по телефону или в ходе личного приема, а также в части работы с обращениями, порядок направления которых не был соблюден, и обращениями, поступающими в электронном виде через форму обратной связи на сайте территориального органа ФАС России.
1.5. Основные понятия, используемые в Методических рекомендациях:
обращение гражданина (далее - обращение) - направленное в территориальный орган ФАС России письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина;
предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности территориальных органов ФАС России, по развитию общественных отношений;
заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе территориального органа ФАС России и должностных лиц, либо критика деятельности территориального органа ФАС России и его должностных лиц;
жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в территориальном органе ФАС России;
гражданин - любое физическое или юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, обратившееся в территориальный орган ФАС России, в том числе иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.
2. Основные принципы работы с обращениями граждан
2.1. Работа с обращениями граждан в территориальных органах ФАС России должна основываться на принципах гласности, открытости, законности, своевременности подготовки ответов, недискриминационном подходе. Усилия территориальных органов ФАС России должны быть направлены на предотвращение и пресечение ограничивающих конкуренцию действий со стороны хозяйствующих субъектов, субъектов естественных монополий и органов власти.
2.2. Все обращения граждан, поступающие в территориальные органы ФАС России, подлежат обязательному приему и рассмотрению.
2.3. Сотрудник территориального органа ФАС России должен ответственно относиться ко всем обращениям, поступившим на рассмотрение, своевременно их регистрировать, рассматривать и направлять ответы на обращения.
2.4. Если поставленные гражданином вопросы не входят в компетенцию территориального органа ФАС России, ему разъясняется его право обращения в иные органы государственной власти или органы местного самоуправления, компетентные по данному вопросу.
2.5. Результат рассмотрения обращения должен отвечать следующим требованиям: своевременность, достоверность, актуальность, полнота предоставляемой информации.
2.6. На официальном сайте территориального органа ФАС России должен содержаться перечень типовых, наиболее актуальных вопросов граждан, относящихся к компетенции антимонопольного органа, и ответы на них. Перечень типовых вопросов и ответов должен обновляться раз в квартал.
3. Способы приема обращений
3.1. Порядок обращения в территориальный орган ФАС России должен быть опубликован на сайте территориального органа ФАС России, а также размещен на информационном стенде, расположенном в помещении территориального органа ФАС России.
3.2. Территориальные органы ФАС России могут принимать обращения граждан следующими способами: устно по телефону или в ходе личного приема; в письменной форме (лично, по почте, по факсу, по электронной почте); через форму обратной связи на сайте территориального органа ФАС России.
3.2.1. Устные обращения могут приниматься непосредственно на личном приеме или по телефону. На сайте территориального органа ФАС России должен быть размещен ежеквартальный график приема граждан сотрудниками территориального органа ФАС России с указанием вопросов, по которым они принимают граждан (например: прием ведут специалисты отдела госзаказа).
3.2.2. Обращения, поступившие по почте, регистрируются сотрудником, занимающимся делопроизводством в территориальном органе ФАС России, и направляются в профильные отделы для подготовки ответов по существу согласно инструкциям по делопроизводству в ФАС России и территориальном органе ФАС России.
3.2.3. Обращения в письменной форме также могут приниматься лично по адресу территориальных органов ФАС России должностным лицом, ответственным за делопроизводство и прием обращений граждан.
3.2.4. Адрес для направления письменных обращений и порядок доступа в помещение территориального органа ФАС России, часы приема должны быть указаны на сайте территориального органа ФАС России, а также при входе в помещения территориального органа ФАС России. В случае, если доступ в помещение осуществляется по пропускам, разъяснения о порядке заказа пропуска могут быть получены на сайте территориального органа ФАС России и при входе в его помещение.
3.2.5. Письменные обращения принимаются также с помощью факсимильной связи (номер факса и номер телефона для проверки прохождения факса должны быть размещены на сайте территориального органа ФАС России).
3.2.6. Обращения граждан в электронном виде принимаются по электронной почте территориального органа ФАС России (электронный адрес должен быть размещен на сайте).
3.2.7. Граждане могут направлять обращения через форму обратной связи на сайте территориального органа ФАС России (поступают на электронный адрес территориального органа ФАС России).
Порядок работы с обращениями граждан, поступающими через форму обратной связи на сайте территориального органа ФАС России, и порядок заполнения формы следует разместить непосредственно перед самой формой. Например: приложение 1.
3.2.8. При условии наличия ФИО заявителя и полного почтового адреса обращение регистрируется в канцелярии и рассматривается в установленные законом сроки. Если в обращении отсутствует контактная информация, или она представлена не в полном объеме, то гражданину, направившему обращение, разъясняется порядок обращения в территориальный орган ФАС России.
4. Порядок рассмотрения устных обращений в ходе личного приема
4.1. Рекомендуется проводить прием граждан в строго установленные и обнародованные на сайте территориального органа ФАС России и при входе в помещение территориального органа ФАС России сроки и время приема посетителей.
4.2. Сотрудники территориального органа ФАС России, ведущие прием граждан, должны корректно и внимательно относиться к обратившимся гражданам, не унижая их чести и достоинства, использовать официально-деловой стиль речи.
4.3. Прием граждан может проводиться как по определенным темам (например, по госзаказу), так и по общим вопросам деятельности территориального органа ФАС России.
4.4. Помимо стационарного приема обращений граждан в помещении территориального органа ФАС России сотрудники территориального органа ФАС России по решению руководителя территориального органа ФАС России могут выезжать в районы для организации приема граждан на местах, в рамках которых специалисты ведомства проводят разъяснительно-консультативную работу с гражданами, организациями, предпринимателями.
Для этого следует направить письмо главе администрации района с просьбой оказать содействие в проведении консультаций с выделением помещения для их проведения в администрации района. Анонс приема следует разместить в местных СМИ, на сайте администрации и на сайте территориального органа ФАС России.
4.5. В помещении территориального органа ФАС России или администрации района можно проводить дни бесплатной юридической помощи по вопросам деятельности территориального органа ФАС России. В ходе них специалисты профильных отделов (участие которых должно быть проанонсировано заранее) организовывают выездные консультации и разъяснения норм законодательства, как для граждан, так и для представителей хозяйствующих субъектов. Прием граждан могут вести: руководитель, заместители руководителя, начальники, заместители начальников отдела территориального органа ФАС России, другие сотрудники по распоряжению руководителя территориального органа ФАС России.
4.6. Запись на прием лично к руководителю территориального органа ФАС России должна осуществляться по телефону в приемной руководителя.
4.7. Сотрудник территориального органа ФАС России, ведущий прием граждан, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц.
4.8. В случае невозможности оперативно предоставить ответ гражданину ему следует предложить оставить письменное обращение в территориальный орган ФАС.
4.9. Официальные разъяснения законодательства предоставляются только в письменной форме.
За разъяснениями законодательства в сфере размещения заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд следует обращаться в Министерство экономического развития Российской Федерации, которое согласно Положению о Министерстве, утвержденному Постановлением Правительства Российской Федерации от 05.06.2008 № 437, осуществляет выработку государственной политики и нормативно-правовое регулирование в этой сфере.
5. Доступ в помещение и оформление рабочего места
5.1. Доступ в помещение, где проводятся консультации сотрудниками территориального органа ФАС России, должен быть свободным для граждан, пришедших на прием или записанных на консультацию. Если доступ в помещение территориального органа ФАС России осуществляется по пропуску, его следует оформить предварительно, а порядок его оформления необходимо разместить на сайте и при входе в помещение территориального органа ФАС России.
5.2. Гражданину может быть отказано в приеме, если он ведет себя ненадлежащим образом, угрожает или выражается нецензурно в присутствии сотрудника территориального органа ФАС России, ведущего прием.
5.3. В помещении должна быть предусмотрена зона для размещения граждан, ожидающих своей очереди на прием к должностным лицам территориального органа ФАС России.
5.4. В процессе ожидания граждане должны иметь возможность ознакомиться с информационными материалами ФАС России и ее территориального органа (буклеты, пресс-релизы, разъяснения законодательства и т.д.).
5.5. В помещении территориального органа ФАС России, где проводится прием граждан, должен размещаться информационный стенд со следующими сведениями:
- общая справочная информация о территориальном органе ФАС России (адрес, контакты, структура, сведения о руководителе и его заместителях);
- информация о полномочиях и функциях территориального органа ФАС России (законы и другие нормативные акты);
- порядок рассмотрения обращений в территориальном органе ФАС России;
- административные регламенты по исполнению государственных функций;
- образцы обращений, заявлений и других документов;
- информация о государственной гражданской службе в территориальном органе ФАС России, список вакансий в территориальном органе ФАС России; информация о проведении конкурса на замещение вакантной должности в территориальном органе ФАС России;
- информация о деятельности территориального органа ФАС России (например, последние пресс-релизы или пресс-кит);
- график приема сотрудниками территориального органа ФАС России;
- другая, открытая к доступу информация.
5.6. При рассмотрении устных обращений по требованию гражданина сотруднику территориального органа ФАС России необходимо представиться. На столе нужно разместить табличку с ФИО сотрудника, ведущего прием граждан.
5.7. Помещение, где проводится прием граждан, может быть оснащено оборудованием для осуществления трансляции презентаций, отражающих основные вопросы деятельности территориального органа ФАС России (при наличии технической возможности). Образцы презентаций могут быть предоставлены Общественной приемной центрального аппарата ФАС России. (Приложение № 1 "Образец презентационных материалов".)
5.8. В помещении территориального органа ФАС России (при наличии финансовой возможности) могут быть установлены информационные терминалы, содержащие информацию о деятельности территориального органа ФАС России.
5.9. Для обеспечения безопасности при проведении личного приема целесообразно оборудовать помещение камерой видеонаблюдения, "тревожной кнопкой" или обеспечить присутствие сотрудника охраны в зоне досягаемости (при наличии технической возможности). Сотруднику территориального органа ФАС России при непосредственном общении с заявителем следует сохранять безопасную дистанцию.
5.10. Целесообразно вести аудиозапись личного приема граждан.
6. Требования к сотрудникам, ведущим прием граждан
6.1. Должность сотрудника территориального органа ФАС России, ведущего личный прием граждан по записи, должна быть не ниже заместителя начальника отдела.
6.2. Сотрудникам территориального органа ФАС России рекомендуется:
- придерживаться официально-делового стиля одежды, который отличают сдержанность, традиционность, аккуратность;
- соблюдать умеренность в использовании косметики, парфюмерии, ношении ювелирных изделий и других аксессуаров.
6.3. Сотрудник территориального органа ФАС России должен соблюдать правила делового поведения, нормы служебной, профессиональной этики.
6.4. При возникновении разногласий между сотрудником территориального органа ФАС России и гражданином в ходе личного приема необходимо разрешать их тактично, даже если гражданин ведет разговор на повышенных тонах или высказывает несправедливые упреки. Если гражданин ведет себя неподобающим образом, нецелесообразно сразу отказывать ему в рассмотрении его вопроса, не следует создавать конфликтных ситуаций. Следует его успокоить, внимательно и корректно разобраться в сути его обращения и представить интересующую его информацию.
6.5. Если разговор затягивается, необходимо прервать его корректно, сославшись на занятость и других ожидающих граждан, предложив альтернативу в виде направления письменного обращения.
6.6. Сотрудник территориального органа ФАС России вправе потребовать у гражданина предоставление документа, удостоверяющего его личность.
6.7. В случае некорректного обращения гражданина в ходе личного приема ему может быть отказано в рассмотрении его вопроса с объяснением причин отказа и разъяснением права повторного обращения.
7. Особенности консультирования граждан по телефону
7.1. Для приема устных обращений граждан по телефону может быть выделен номер горячей линии.
7.2. Сотрудники территориального органа ФАС России должны корректно и внимательно относиться к обратившимся гражданам, не унижая их чести и достоинства, с использованием официально-делового стиля речи.
7.3. При рассмотрении устных обращений сотруднику территориального органа ФАС России в начале разговора необходимо представиться - назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность в территориальном органе ФАС России.
7.4. Устные обращения могут приниматься по телефону делопроизводителя, по телефону приемной территориального органа ФАС России или по выделенной линии, а также в ходе личного приема в помещении территориального органа ФАС России. Номера телефонов для направления устных обращений целесообразно разместить на сайте территориального органа ФАС России таким образом, чтобы его можно было сразу увидеть, а также на информационном стенде при входе.
7.5. В ответ на устное обращение сотрудник территориального органа вправе представить контактную информацию, график работы территориального органа ФАС России, сообщить входящий номер обращения и дату его регистрации, сообщить о ходе рассмотрения обращения.
7.6. Сотрудник территориального органа ФАС России, рассматривающий устное обращения гражданина, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц.
7.7. Сотрудник территориального органа ФАС России, ответственный за прием устных обращений, может перенаправить заявителя за консультацией в Общественную приемную ФАС России (Центральный аппарат), либо самостоятельно ответить на вопросы при устном обращении, либо предложить гражданину оставить письменное обращение, при этом представив рекомендации о порядке его оформления.
7.8. Для предоставления полной и достоверной информации при ответе на вопросы граждан сотрудник территориального органа ФАС России может использовать как внутренние, так и внешние информационные ресурсы: сайт территориального органа ФАС России, сайт ФАС России, внутренний портал, правовые базы ("Гарант"; "Консультант"), сервер органов государственной власти (www.gov.ru), сайты других ведомств.
8. Порядок приема и рассмотрения обращений, поступающих
в письменной форме, по факсимильной связи
8.1. Граждане могут направлять в территориальный орган ФАС России как индивидуальные, так и коллективные письменные обращения.
8.2. В соответствии со статьей 7 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", со статьей 44 Федерального закона от 26.07.2006 № 135-ФЗ "О защите конкуренции", со статьей 36 Федерального закона от 13.03.2006 № 38-ФЗ "О рекламе", Постановлением Правительства РФ от 17.08.2006 № 508 "Об утверждении Правил рассмотрения антимонопольным органом дел, возбужденных по признакам нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе", со статьей 58 Федерального закона от 21.07.2005 № 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд" гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение, свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии. Например: скриншоты страниц (при сбое в работе электронных площадок), фотографии, свидетельствующие о нарушении (законодательство о рекламе) и т.д.
8.3. Регистрация обращений, поданных в соответствии с требованиями законов, ведется по утвержденным в территориальном органе ФАС России правилам делопроизводства, в которых также прописаны сроки административных процедур по рассмотрению обращений граждан. Сроки рассмотрения обращений граждан установлены вышеприведенными Федеральными законами и нормативно-правовыми актами (см. пункт 1.3).
8.4. Ответ на зарегистрированное обращение следует направлять на бланке территориального органа на почтовый адрес заявителя за подписью руководителя территориального органа ФАС России.
8.5. На обращения, порядок направления которых не был соблюден, также следует давать ответ, но иным доступным способом (по электронной почте, по телефону, в ходе личного приема). Пример: приложение № 2 "О правилах обращения в органы власти".
9. Порядок рассмотрения обращений, поступивших в электронном виде
9.1. Обращения в электронном виде могут приниматься на адрес электронной почты территориального органа ФАС России (электронный адрес должен быть размещен на сайте), через форму обращения на сайте территориального органа ФАС России на электронный адрес территориального органа ФАС России.
9.2. Порядок работы с обращениями граждан, поступающими через форму обратной связи на сайте территориального органа ФАС России, и порядок направления обращений через эту форму следует разместить непосредственно перед самой формой на сайте.
9.3. Обращения, не подлежащие регистрации (по причине отсутствия сведений о заявителе - ФИО и почтового адреса, или других необходимых данных), могут быть учтены в электронном журнале обращений, который создан самостоятельно сотрудниками территориального органа ФАС России. На такие обращения также необходимо предоставлять ответ (например, по электронной почте с разъяснением порядка обращения или ответом по существу).
9.4. Если поступает большое количество обращений, порядок направления которых не был соблюден, по одному и тому же вопросу, на подобные обращения целесообразно обратить внимание и в совокупности представить их на доклад руководителю для определения необходимости принятия превентивных мер, проведения проверки, пресечения нарушения, доработки нормативных правовых актов и т.д. (Например, многочисленные идентичные жалобы от разных граждан на нарушения в сфере госзаказа.)
9.5. Результатом рассмотрения обращений, порядок направления которых не был соблюден, могут быть направленные гражданину рекомендации о соблюдении порядка обращения, разъяснения компетенции ведомства, мотивированного направления заявителей в иные органы власти и органы местного самоуправления и пр. (Если в обращении указан контактный телефон, электронный или почтовый адрес заявителя.)
10. Учет обращений граждан и их анализ
10.1. Учет устных обращений граждан, поступивших по телефону или в ходе личного приема, а также обращений, порядок направления которых не был соблюден, в соответствии с требованиями 59-ФЗ, обращений, направленных в электронной форме через форму обратной связи на сайте территориального органа, ведется в электронном виде в журнале обращений.
10.2. Учет устных обращений, поступивших в ходе личного приема, ведется в письменной форме в журнале учета посетителей.
10.3. Обобщение и анализ поступивших обращений граждан следует проводить раз в полгода. Учитывается:
- количество и виды поступивших обращений;
- количество устных обращений (из них по телефону, в ходе личного приема);
- количество письменных обращений (из них по почте, по факсу, по электронной почте, через форму обратной связи на сайте, в ходе личного приема);
- количество поступивших обращений от физических лиц, юридических лиц, органов государственной власти, органов местного самоуправления;
- количество обращений рассмотренных и не рассмотренных в срок;
- перечень часто задаваемых вопросов;
- решения, принятые территориальными органами ФАС России по обращениям;
- перечень органов власти, в которые чаще всего перенаправляются граждане.
Отчетность целесообразно опубликовывать на сайте территориального органа ФАС России в электронной форме, доступной для восприятия, а также присылать раз в полгода в Управление делами ФАС России по электронной почте.
10.4. По результатам анализа поступивших обращений для систематизации работы с ними целесообразно размещать на сайте территориального органа ФАС России типовые ответы на часто задаваемые вопросы граждан, завизированные руководителем (заместителем руководителя) территориального органа ФАС России.
10.5. Также целесообразно отслеживать количество обращений (жалоб) заявителей по отдельным вопросам компетенции территориального органа ФАС России, докладывать о таких обращениях руководителю территориального органа, чтобы в дальнейшем сконцентрировать внимание на проблемах в сферах регулирования антимонопольного органа.
10.6. Территориальный орган ФАС России может готовить предложения по работе с обращениями граждан и направлять их в Управление делами ФАС России и в Административное управление ФАС России.
11. Основания для приостановления или отказа в рассмотрении обращения
11.1. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
11.2. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
11.3. Письменное обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица территориального органа ФАС России, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
11.4. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который территориальным органом ФАС России многократно (два и более раз) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель территориального органа (заместитель руководителя) ФАС России вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, с уведомлением об этом решении гражданина, направившего обращение.
11.5. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов.
11.6. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе повторно направить обращение в антимонопольный орган.
Выводы
1. Обращения граждан следует принимать всеми доступными современными способами.
2. Информация о способах обращения граждан в территориальный орган ФАС России должна быть максимально понятной и доступной.
3. Должностные обязанности по организации, проведению приема устных обращений целесообразно вменить на постоянной основе отдельному сотруднику территориального органа ФАС России с указанием на сайте территориального органа ФАС России контактного номера телефона и адреса электронной почты для обращений.
4. Для проведения личного приема в помещении территориального органа ФАС России должны быть созданы максимально комфортные условия как для граждан, так и для сотрудников территориального органа ФАС России.
5. Сотрудник территориального органа ФАС России при проведении личного приема граждан должен иметь представительный вид и максимально корректно и внимательно относиться к гражданам, не создавать конфликтных ситуаций, не забывать о собственной безопасности. Только в экстренных случаях гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения.
6. При устном обращении гражданина по телефону следует максимально корректно и внимательно разбираться в сути обращения. Предоставляемые рекомендации должны быть полными и достоверными. Отказ или перенаправление обращения должны быть мотивированы.
7. Подлежат рассмотрению также обращения граждан, порядок направления которых в соответствии с законодательством Российской Федерации не был соблюден (приложение № 2 "О порядке обращения в органы власти"). Ответ на такое обращение может быть предоставлен гражданину любым доступным способом - по электронной почте, по телефону или на бланке территориального органа ФАС России.
8. Необходимо внедрить в работу систему учета и анализа обращений граждан.
9. Обращения граждан, на основании которых территориальный орган ФАС России не может провести проверку, выявить нарушения, принять меры к их устранению, следует систематизировать, выделять из них наиболее проблемные вопросы и представлять на доклад руководителю территориального органа ФАС России. На основании сведений из многократных обращений граждан, указывающих на одну и ту же проблему в сфере деятельности ФАС России и ее территориального органа, руководитель может инициировать проверку по конкретному вопросу, принять решение о проведении иных мер для урегулирования проблемы или организовать прием для граждан по разъяснению законодательства.
Таким образом, целесообразно принимать и рассматривать все обращения граждан, поступившие в территориальный орган ФАС России. Подход к рассмотрению всех обращений должен быть единым - добросовестным и ответственным. Анализ обращений граждан следует использовать для принятия управленческих решений по работе территориального органа ФАС России в перспективе.
Телефон Общественной приемной для граждан: (499) 795-76-53. Внутренний телефон Приемной: 467.
Приложение № 1
к Методическим Рекомендациям
ПРИМЕР
ФОРМЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ И ПОРЯДКА ЕЕ ЗАПОЛНЕНИЯ НА САЙТЕ
ТЕРРИТОРИАЛЬНОГО ОРГАНА ФАС РОССИИ
Написать в территориальный орган ФАС России
Ознакомьтесь, пожалуйста, с порядком обращения перед тем, как написать в территориальный орган ФАС России.
Для обращения через сайт территориального органа ФАС России корректно заполните форму обращения. Указание вымышленного имени или адреса является основанием для отказа в рассмотрении обращения. Информация о персональных данных авторов обращений, направленных в электронном виде, хранится и обрабатывается с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных.
При необходимости приложить к обращению какие-либо файлы воспользуйтесь возможностью написать в территориальный орган ФАС России по электронной почте - [адрес электронной почты территориального органа ФАС России]. Объем вложений не должен превышать 2 Mb.
Ответ автору обращения, направленного через сайт территориального органа ФАС России, направляется в электронном виде по адресу e-mail, указанному в форме обращения. При необходимости получения ответа на бумажном носителе просим указать это в тексте обращения.
С ответами на часто задаваемые вопросы можно ознакомиться здесь.
Обратите внимание, что жалобы на нарушение законодательства о госзаказе рассматриваются ФАС России только при наличии личной подписи гражданина! (Жалобу можно доставить лично, направить почтой или по факсу).
ФИО (*):
---------------------------------------
¦
E-mail (*):
----------
¦
Город (*):
---------------------------------------
¦
Улица (*):
---------------------------------------
¦
Дом (*):
---------------------------------------
¦
Корпус:
---------------------------------------
¦
Квартира (*)
---------------------------------------
¦
Индекс (*):
---------------------------------------
¦
Заголовок сообщения (*):
---------------------------------------
¦
Текст сообщения (*):
-----------------------------¬
¦ /\¦
¦ --+
¦ ¦
¦ ---
¦
¦ \/¦
¦ ----
¦< ¦ ¦ >¦
L--+--- ---
Звездочкой (*) отмечены поля, обязательные для заполнения.
Приложение № 2
к Методическим Рекомендациям
О ПОРЯДКЕ ОБРАЩЕНИЯ В ОРГАНЫ ВЛАСТИ
Вы можете обратиться в ФАС России с письменным обращением, представив дополнительные сведения, которые помогут антимонопольному органу в точности разобраться в существе Вашего вопроса.
Обращаем внимание, что в государственные органы следует обращаться в установленном законодательством РФ порядке. Так, в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" гражданин вправе направить в государственный орган письменное обращение, в котором в обязательном порядке указываются наименование государственного органа, в который направляется письменное обращение, фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя, почтовый адрес, по которому должны быть направлен ответ, излагается суть предложения, заявления или жалобы, ставится личная подпись и дата. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
В связи с этим Вы можете обратиться в ФАС России по адресу: 123242, г. Москва, ул. Садовая Кудринская, д. 11. Тел. для справок 8-499-795-76-53, факс 8-495-254-83-00 или в территориальный орган ФАС России по адресу __________.
Данная информация не является официальным комментарием ФАС России. В случае необходимости получения официального ответа на поставленный вопрос Вы можете обратиться в ФАС России с письменным обращением, в котором в обязательном порядке указываются:
1) наименование государственного органа, в который направляется письменное обращение;
2) фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;
3) почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
4) личная подпись и дата.
В обращении излагаете суть предложения, заявления или жалобы. Ответ будет дан на бланке ФАС России.
